Le défi
- Accroître notre capacité à constituer des stocks
- Recruter des vendeurs qui hésitent à passer au numérique
- Augmenter les visites en magasin et ventes en upsell par le biais de stratégies de marketing digital
La solution
- Déploiement très rapide du service grâce au module vendeur
- Formation de la force de vente
- Tableau de bord pour la gestion opérationnelle et commerciale
Les résultats
- Augmentation de 130 % du nombre de reprises dans les 15 premiers jours
- 600 vendeurs supplémentaires recrutés par rapport à 2023
- Augmentation du trafic dans les boutiques de pilotes
- Un service supplémentaire qui renforce l'image de marque de ba&sh et la fidélité des clients
Le défi :
En 2022, la marque fondée par Barbara Boccara et Shanon Krief en 2004 a fait appel à l'expertise de FAUME pour lancer son propre service de seconde main. Partant du constat qu'un achat numérique sur cinq est un achat d'occasion, ba&sh s'est donné pour objectif d'encourager ce nouveau mode de consommation : une solution plus éthique qui permet de limiter l'impact environnemental des textiles.
Le site seconde-main.ba-sh.com a été lancé sur le marché français en ligne et via un pop-up dans la boutique ba&sh de la rue de Charonne à Paris. Le succès a été immédiat, avec plus de 10 000 articles repris et revendus en trois mois, et un deuxième pop-up a été organisé pour mieux faire connaître l'offre et tester le service en magasin. Mais les taux de vente mensuels très élevés sur le site web ont rapidement montré que l'offre n'était pas suffisante pour satisfaire la demande. L'augmentation de la capacité de reprise est rapidement devenue une priorité.
Augmenter la capacité de reprise
Le succès d'un service de seconde main dépend de sa capacité à stocker une gamme variée de vêtements attrayants pour les consommateurs. La première année, le taux d'écoulement du stock a été de 116%, il a donc fallu trouver de nouvelles façons de collecter les vêtements pour soutenir la demande sur le site. L'extension du service au réseau de magasins ba&sh en Europe est une priorité pour la marque.
Recruter des "vendeurs" qui hésitent à passer au numérique
Au cours de la première année d'existence du service, près de 3 000 clients de ba&sh ont utilisé le service de reprise de la marque en France. Certains clients de ba&sh étaient donc réticents à utiliser le service numérique et attendaient l'opportunité de venir dans leur magasin pour vendre leurs vêtements. L'activation du canal de collecte en magasin est un moyen stratégique de recruter de nouveaux utilisateurs du service de revente d'occasion, et donc d'augmenter le volume des retours.
La solution :
L'outil de collecte de vêtements développé par FAUME spécifiquement pour le déploiement en magasin a permis à ba&sh d'ouvrir son service en un jour dans 15 magasins pilotes en France puis à l'international.
Une solution agile
FAUME a développé un outil technologique de reprise spécifiquement pour ses clients détaillants. Le module de reprise permet au conseiller de vente de retrouver l'article d'un client grâce à la référence de l'étiquette, le prix étant automatiquement calculé en fonction de la couleur, de la taille et de l'état de l'article. Cet outil est également adapté à une proposition de valeur légèrement différente de celle de la collecte en ligne : les clients qui se rendent en magasin peuvent générer un bon immédiatement et l'utiliser sur place (au lieu d'attendre que l'article soit contrôlé dans les ateliers dans le cas de la collecte en ligne).
La technologie de ce module de reprise permet de déployer l'outil sans intégration technique avec le logiciel de caisse. En quelques heures, une équipe de commerçants est prête à proposer le service de collecte à ses clients, grâce à la rapidité d'ouverture de l'outil, à sa simplicité d'utilisation et à la formation en ligne dispensée par FAUME. Ainsi, 15 magasins ba&sh à travers la France ont été formés et ont pu proposer immédiatement le service à leurs clients.
Formation dispensée par FAUME
L'efficacité du service de rade-in en magasin dépend également de la formation dispensée par FAUME aux équipes de vente de la marque. S'agissant d'un service nouveau pour les enseignes, la relation client peut être une source d'inquiétude pour les équipes en contact direct avec les utilisateurs du service. Avec une vingtaine d'enseignes proposant le service de collecte dans plus de 250 magasins en Europe, FAUME assure une formation exhaustive incluant les éléments clés de l'argumentaire de vente qui permettra aux vendeurs d'utiliser le service tout en garantissant la satisfaction du client en magasin.
Tableau de bord et gestion opérationnelle de l'entreprise
Pour mesurer la performance du service en magasin et la réalisation des objectifs que ba&sh s'est fixés (doubler le nombre de retours en un mois), FAUME fournit également un tableau de bord de gestion commerciale. Cet outil permet aux équipes de projet et de vente de suivre les volumes de rendez-vous clients, de reprises par magasin, par vendeur et par conseiller de vente dans chaque magasin.
Le résultat :
Objectif dépassé
En un mois, le nombre de reprises a augmenté de 130 % par rapport au mois précédent. Les magasins ont représenté 45% du total des reprises, mais la communication autour du lancement du nouveau service a également eu un effet sur le volume des reprises en ligne, qui a augmenté de 30% au cours du premier mois suivant le lancement.
Après 2 mois, le volume total des reprises a augmenté de 226%, doublant le nombre d'articles mis en ligne sur le site d'occasion sur la même période : l'offre a été suffisamment renouvelée pour lancer des campagnes d'acquisition et relancer la croissance des ventes.
Un moyen de recruter de nouveaux "vendeurs
En trois mois, près de 600 clients de ba&sh ont utilisé le service de reprise pour la première fois en se rendant au magasin et en vendant 1/3 du total des reprises de la période. Ces clients n'avaient jamais utilisé le service de reprise en ligne auparavant. À ce jour, 12 % des "vendeurs" d'articles d'occasion utilisent le service exclusivement en magasin.
Augmentation du trafic en magasin et des ventes incitatives
L'ouverture du service de reprise dans certains magasins ba&sh en France et en Belgique a eu un avantage supplémentaire : l'augmentation du trafic dans les magasins et la vente incitative associée à la reprise. Lorsqu'une cliente apporte son article en magasin, elle reçoit immédiatement un bon d'achat - dans 75 % des cas, la cliente l'utilise immédiatement en magasin sur la nouvelle collection. 3 mois après le lancement du service, celui-ci génère environ 50 visites supplémentaires par mois dans les boutiques et a fait passer le taux de vente incitative de 49 % à 81 % en magasin.
Le succès de ce nouveau service, tant sur le plan opérationnel que commercial, a incité ba&sh à ouvrir le service dans tous ses propres magasins dans toute la France d'ici la fin de 2024, ainsi qu'à ouvrir le service dans d'autres pays où le commerce d'occasion est présent : Allemagne, Pays-Bas et Espagne. La reprise en boutique est une méthode de montée en puissance rapide : elle permet de réaliser un grand nombre de reprises de manière pérenne, à moindre coût pour l'enseigne, d'augmenter ainsi la rentabilité de l'activité et de renforcer l'image de la marque grâce à un service supplémentaire et circulaire.