1. Le challenge
Face à un marché ultra-concurrentiel et à l’évolution des comportements d’achat, The Kooples cherchait à renforcer l’engagement de ses clients et à maximiser la valeur de son portefeuille client.
Problématique majeure : une part significative de clients inactifs
- De nombreux clients fidèles n’avaient pas effectué d’achat depuis plus de 2 ans, représentant une perte de valeur importante.
- Le cycle de renouvellement des collections et l’évolution des habitudes d’achat vers des modèles plus responsables rendaient nécessaire une nouvelle approche pour réactiver cette clientèle dormante.
Objectif : Réengager ces clients inactifs et les inciter à revenir vers la marque, tout en s’inscrivant dans une démarche circulaire et durable.
2. La solution : un programme de seconde main en ligne pour maximiser l’engagement
Pour répondre à ce défi, The Kooples a lancé Second Love, un programme de seconde main digital développé avec Faume.
Un dispositif ciblé et performant :
- Une plateforme en ligne dédiée (secondlove.thekooples.com), permettant aux clients de revendre et d’acheter des pièces certifiées seconde main.
- Une stratégie CRM et digitale pour toucher les clients inactifs et les nouveaux prospects.
- Un parcours fluide et engageant, favorisant la conversion des clients de la seconde main vers le marché du neuf.
3. Les résultats : une réactivation client réussie
Une forte mobilisation des clients inactifs
- 15% des profils activés via la seconde main étaient des clients inactifs (aucun achat depuis plus de 2 ans).
- 74% de ces clients inactifs sont redevenus acheteurs grâce à la seconde main.
Un impact direct sur la rétention et l’engagement
- 36% des clients réactivés étaient des vendeurs, renouant avec la marque via le programme de reprise.
- 34% étaient des profils mixtes (acheteurs et vendeurs), maximisant ainsi leur engagement sur l’ensemble du cycle de vie produit.
Un cercle vertueux entre seconde main et première main
- 10 % des clients ayant commencé par la seconde main ont ensuite acheté du neuf.
- The Kooples a ainsi transformé la seconde main en un levier de fidélisation et de réactivation durable.
Avec Second Love, The Kooples a démontré que la seconde main n'est pas seulement un service additionnel, mais un véritable moteur de croissance et de réengagement client.
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